“收银员”变身“劝导员” 带孩子来普陀这家病

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所属分类:服务员
李文倩是儿童医院的一名收银人员,原先自己每天的工作就是坐在收银窗口内隔着玻璃为患者服务,而现在,她和同事们每天都会轮班走出收银室走到排队队伍的队尾,通过举牌亮身份
“收银员”变身“劝导员” 带孩子来普陀这家病

“收银员”变身“劝导员” 带孩子来普陀这家病

  李文倩是儿童医院的一名收银人员,原先自己每天的工作就是坐在收银窗口内隔着玻璃为患者服务,而现在,她和同事们每天都会轮班走出收银室走到排队队伍的队尾,通过举牌“亮身份”的方式为就诊人员解疑答惑。

“收银员”变身“劝导员” 带孩子来普陀这家病

  根据儿童医院的客流大数据,每位患儿家属在进入门诊大厅后不到两分钟的时间内就会前往收费窗口排队。这些排队人员中,不少人的诉求其实可以通过专业引导进行分流。比如,我需要挂号我该怎么办?我要验血应该去哪里?我挂号的科室在哪里?这三个看似琐碎的问题是日常被询问频率最高的前三名。

  穿着白大褂的收银人员走出收费处后,大家都会觉得我有现成的询问对象了,那么他就会过来问你各式各样的问题。这时,相比志愿者而言,本单位的职工不仅熟悉院内各个科室的地理位置、空间布局,收银人员原本对报销发票以及收费项目之类的专业知识也能很好的做好首问接待。

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  在首问接待中,对于能够通过自助设备完成的操作,引导员们会一步步引导患者家属进行。这样不仅提高了当事人的就医效率,也大大减少了收费窗口前的排队等候时间,而且在今后的就医中,这些人多数会首选自助操作。而对于必须要通过窗口办理的业务,引导员也会提前为他们“把关”提醒大家准备好相关材料。而作为窗口外的“眼睛”,看到窗口排队人数较多时,引导员也能及时发现并处理。医院财务部主任张焜琨介绍,他们对标的服务企业是银行 因为银行的微笑服务是非常有名的 所以院方也邀请了银行相应的培训员过来对收银人员进行礼仪、对话、服务流程等方面的培训。

  因为我们要让大家感觉我们儿童医院是一个儿童的大家庭,是为大家治病救人的,是服务于广大儿童患儿的。

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  根据测算,目前日间门诊收费窗口的缴费队伍长度平均不超过3米,北京西路和泸定路两院区自助机的使用率已经超过了七成。精准化服务的背后,是患者的少跑腿和信息的多跑路。在由上海市卫生健康系统举办的迎第二届进博会“最美服务窗口”评选中,上海市儿童医院挂号收费窗口榜上有名。